[台灣．桃園]你聽過安麗，但可能沒聽過安麗的體驗設計？！

「你聽過安麗嗎？」今天有幸參加台科大宋同正老師seminar的安麗桃園體驗廣場參訪，到了現場，真的就是全球直銷龍頭Amway耶！

11年前，台灣安麗南北物流倉庫出現運用效率不平均的問題。由於業務集中在台灣北部，造成北部物流中心2800坪負責70%營收，南部物流中心4200坪負責30%營收，北部天天加班，南部每天開機有限的狀況。就在這時候，儲運處處長黃桂琴（Gloria）決定放棄南部倉庫，在物流倉庫全面自動化的同時，引進體驗經濟。

物流倉庫最大的突破，在於建立全自動高20m、深85m的倉儲長城，大幅縮小倉庫的土地佔地面積，節省70%的土地成本。原本堆高機調度倉儲平均3分鐘的操作，搭配條碼感測、上架調貨盤點系統、恆溫室等周邊配套之後，縮短到48秒。除此之外，從紙箱包裝、檢貨、重量品管到進入物流宅配全程15分鐘的流水線，也大幅增加效率。

那麼減少的人力呢？那些消失的堆高機駕駛、倉儲人員該何去何從？

大家都是從直銷認識安麗，然而安麗企業本部的員工，是不能從事直銷的。當企業基層員工心事重重，擔心自己遭到取代的時候，Gloria問大家說：「你們想不想改變？」

「想。」

「好，那我們來學怎麼泡咖啡。」


．體驗設計創造的舞台

直銷一向背負著相對負面的社會形象。強迫購買囤貨的傳聞、上下線的組織制度不透明、還有拉人頭的人情壓力，都讓直銷產業外圍的人感到卻步。

直銷是一個正正當當的行業，不必搞神秘。Gloria雖然是物流出身，也不是設計師，但是她抓到了「不透明」的問題癥結。她決定利用這個改造物流倉庫的機會，重新建立一個「透明化」的運作系統。R&J咖啡廳就是第一個接觸點。事實上，全球各地安麗分部雖然有客服、生產管理、和物流等功能，但是沒有人經營對外公眾的咖啡區。透過這個咖啡廳，Gloria想要先打破學習和促銷的刻板印象，讓企業傘下的業務員可以帶人「進來」。倉庫是「被動」的，但是體驗服務，是「主動」的。

今天使用的導覽耳機。

「當時我在安麗已經工作十幾年，一開始，我是站在不認識安麗的人的立場，開始想我該怎麼介紹這間公司。就像大學畢業生要找工作一樣，一開始你要怎麼認識企業？一定是上網先查一下背景，這就是介紹組織沿革。接下來你會想這工作可以做嗎？有沒有騙人？所以我們要給一些優秀的產品證據。接下來大眾會問的問題，是有多少人成功？他們是什麼樣子的人？這時候就有必要展示成功榜或名人典範。最後，大家可能很難想像成功是什麼樣？業務主要就是談獎金，但是直接談錢又太俗氣，所以我們轉換成用國際會議旅遊的方式來介紹這些。最後，大家可能會懷疑說別人做得起來，我又不一定可以做？這時候，我們是怎麼經營分享的環境，我們企業是怎麼訓練怎樣支持員工，就登場了。」Gloria說。

從咖啡廳出發，我們會看到開放式的物流與客服工作現場。「當初我決定全部打通，用玻璃隔間的時候，沒有人知道我想做什麼。連老闆都是來到現場才說：『（因為搬運貨物等等的顧慮）物流從來沒有人這樣用玻璃在隔間的！』」

全平面開放的空橋參觀動線，對於觀光工廠來說現在已不稀奇。然而Gloria想法之所以特別，在於她這套服務系統服務的首要對象，是企業傘下內部的業務員。她想要把咖啡廳、倉庫物流系統，變成業務員借力使力的槓桿。

「由於我是物流體系出身，當我思考體驗設計的時候，我其實什麼都不懂。除了機電、工程等等努力打聽，自己整合之外，我也親自跑了很多銷售員的行銷現場。我發現很多從事直銷的家庭主婦，是在家中客廳之類的地方拉客戶，孩子就在一旁包尿片，流程和空間氣氛都很難讓人覺得專業。可是我們的營養品、世界專利等等其實都很優秀，如果可以有一個地方讓他們帶人來，他們其實就獲得了更強的武器。」

就這樣，安麗桃園體驗廣場讓全台灣的銷售員有一個展示基地，利用全透明的開放生產流程改變社會印象。「來過我這裡，你可能不會購買安麗，但你絕對不會再給安麗扣分。更何況，當初要裁撤南部物流中心，我也擔心台灣最大直銷品牌裁撤倉庫，會有媒體報導負面新聞。因此希望強調體驗，讓媒體關注的是我們合併兩間倉庫創造新的體驗系統。」

不僅如此，Gloria的野心更進一步，結合國家地理雜誌和一點點創意事業的林志峰設計師，在今年9月把品牌概念展館化。就台灣觀光工廠而言，這部分的呈現品質往往良宥不齊，若是要和專業博物館相比，安麗體驗中心也還有很大的距離。然而，Gloria的策略和思考方式說服了我。「我想要做的，是讓全台灣安麗的銷售員有一個舞台。而且你們也看到，我們想要呈現的是品牌和背後的製作精神，品牌館的展區沒有直接展示什麼商品。」

「事實上，針對不同的參訪對象，從內部業務人員、產業界、學生，我們都有不同客製化的介紹方式。像今天你們主要是學術單位，我們有些行程就不會走。不然最後這一套流程終究還是包含行銷，會帶大家回到咖啡廳簽約試用，加入會員就可以到商品區帶貨離開。」

Gloria的微笑，帶著世故的智慧。「其實我們內部也有夥伴會說，接待學生又沒有業績，為什麼我們要接待校園參訪呢？但是我會告訴他們，我們幫助的不單只是直銷商，我們也在幫助社會大眾。如果學生接觸產業一線，了解物流、科技、行銷，其實也是在增進他們的知識，改善他們的生活。這樣一說，大家反而覺得自己的工作更有價值。現在日用產品真的沒有什麼差異，唯一能夠創造差異的，就是服務體驗。」

．數位時代的安麗

開始導覽之前，Gloria熱心介紹了他們自助式導覽的APP「安麗導覽通」。然而館內沒有提供免費WIFI，使得安裝增加許多額外的不便。實際試用之後，介面設計也有很多問題。主頁面的下拉選單，就有謎樣的圖層遮蔽。

由於展館不大，動線單一，不會迷路。但是我還是試著打開地圖，想要確認一下平面的空間。沒想到圖檔開啟非常非常慢。

今天Gloria親自說明各個展區，有個人魅力，也有很多幕後細節畫龍點睛。然而單聽APP當中預錄的聲音導覽，就會覺得內容單薄，資訊和展區展板類似。彼此沒有互動加成效果。搭配聲音導覽的照片，也沒有任何提示或資訊功能。整體來說，這個APP的功能，其實只是展館型錄，自助性的互動效果很低，知識性也不足。對於安麗業務員自己帶團導覽來說，可能是一個花俏的小玩具，噱頭大於實用吧。

然而，我對安麗開發的另一個APP非常感興趣，那就是「Am Card」。這是一個完全app化的會員系統，只要加入安麗，就可以利用這個線上行動下單（目前行動訂單年間38萬張，佔台灣安麗全年訂單15%）、接受特惠通知、排定業務行程、管理上下線組織成員、自動針對訂購品項進行客戶售後服務提醒、提供所有企業電子宣傳品。

看得我好想要加入安麗試用啊！

．從台灣發動創新

Gloria從基層的物流倉儲人員做到管理階層，關心的不單是自己在現場觀察的工作環境危險性、效率提升方法，甚至趁著公司倉儲物流改善的機會，整合行銷部門一舉將這筆投資提升到體驗設計的尺度，非常讓人佩服。

「其實最寶貴的，還是老闆的充分授權。只要我在預算和時間掌控之內，可以有很大的發揮空間。」Gloria說。

中國市場佔全球安麗1/3的銷量，台灣在全球分部當中排行第7，但是早在1992年，台灣安麗所有訂單、客戶管理還有售後服務就已經數位化。從展館到APP，台灣安麗開創了許多全球分部首創的服務。

桃園體驗廣場成立之後，和10年前相比，安麗整體業績已經增加兩倍，一年有15萬參觀人次到訪。不僅至今有13國的代表前來參觀，Gloria也到安麗中國分部分享，開始複製台灣首創的展館系統到全球其他分部。更讓人驚喜的是，台北體驗中心正在重新規劃，打算結合ibeacon等裝置創造全數位的展館形式。「提案美國總部已經通過，這也會是全球首創，敬請期待。」

嗯，我很期待。