UX Backpacker

．翻譯：鄭衍偉（uxbackpacker@gmail.com） ．審訂：唐玄輝教授（ Design Information & Thinking Lab ） 本篇文章翻譯自Adaptive Path舉辦的 UX Week 2015/8/25的開幕演講 。除了改為第三人稱敘述，省略部分瑣碎閒話之外，基本上進行了全文翻譯。非常感謝Adaptive Path設計總監Jamie Hegeman協助聯繫法務。所有圖片版權歸Adaptive Path、Forrester Research和Leah Buley所有，本文翻譯完全出於業餘分享，不具商業用途，請勿任意轉載。 Leah Buley // The Modern Design Organization // UX 2015 from Adaptive Path on Vimeo . Leah Buley是Forrest Research顧客體驗實務（customer experience practices）首席分析師，前 Adaptive Path公司成員。主持人對於這次邀請她來演講感到相當興奮，因為她可以說是當今全世界最瞭解組織如何大規模引進體驗設計的人。大家待會聽完演講後，一定會同意這個說法。Buley小姐在Forrester所做的研究不單是關於如何引進設計，還包含如何完成更好的設計。她對設計流程和設計組織有豐富的經驗，很多人都讀過她的作品： 《單槍匹馬的體驗設計小組（The User Experience Team of One）》 ，這本書的出版本身，也是體驗設計圈的盛事之一。在此，主持人榮幸引薦這位Adaptive Path過去的夥伴，邀請大家一同歡迎她來發表UX Week 2015的開幕演講。 Leah跟大家道早安。經過數十年之後，用戶體驗終於蓬勃發展。這是一個充滿潛在發展機會的瞬間。企業組織終於可以看到用戶體驗的重要性與可行性。她今天會具體描繪出整件事情的架構，說明體驗為什麼重要。也會分享，當你深入一個企業，觀察他們對於體驗設計的企圖、他們的做法、以及它們面臨的挑戰之後，現場看起來是什麼樣子。 Leah說，開場的時候，主持人提到她寫了一本書《單槍匹馬的體驗設計小組》，但沒有提到這本書其實是一本寫給Adaptive Path的情書。Leah想要感謝許多優

「你聽過安麗嗎？」今天有幸參加台科大宋同正老師seminar的 安麗桃園體驗廣場 參訪，到了現場，真的就是全球直銷龍頭Amway耶！ 11年前，台灣安麗南北物流倉庫出現運用效率不平均的問題。由於業務集中在台灣北部，造成北部物流中心2800坪負責70%營收，南部物流中心4200坪負責30%營收，北部天天加班，南部每天開機有限的狀況。就在這時候，儲運處處長黃桂琴（Gloria）決定放棄南部倉庫，在物流倉庫全面自動化的同時，引進體驗經濟。 物流倉庫最大的突破，在於建立全自動高20m、深85m的倉儲長城，大幅縮小倉庫的土地佔地面積，節省70%的土地成本。原本堆高機調度倉儲平均3分鐘的操作，搭配條碼感測、上架調貨盤點系統、恆溫室等周邊配套之後，縮短到48秒。除此之外，從紙箱包裝、檢貨、重量品管到進入物流宅配全程15分鐘的流水線，也大幅增加效率。 那麼減少的人力呢？那些消失的堆高機駕駛、倉儲人員該何去何從？ 大家都是從直銷認識安麗，然而安麗企業本部的員工，是不能從事直銷的。當企業基層員工心事重重，擔心自己遭到取代的時候，Gloria問大家說：「你們想不想改變？」 「想。」 「好，那我們來學怎麼泡咖啡。」 ．體驗設計創造的舞台 直銷一向背負著相對負面的社會形象。強迫購買囤貨的傳聞、上下線的組織制度不透明、還有拉人頭的人情壓力，都讓直銷產業外圍的人感到卻步。 直銷是一個正正當當的行業，不必搞神秘。Gloria雖然是物流出身，也不是設計師，但是她抓到了「不透明」的問題癥結。她決定利用這個改造物流倉庫的機會，重新建立一個「透明化」的運作系統。R&J咖啡廳就是第一個接觸點。事實上，全球各地安麗分部雖然有客服、生產管理、和物流等功能，但是沒有人經營對外公眾的咖啡區。透過這個咖啡廳，Gloria想要先打破學習和促銷的刻板印象，讓企業傘下的業務員可以帶人「進來」。倉庫是「被動」的，但是體驗服務，是「主動」的。 今天使用的導覽耳機。 「當時我在安麗已經工作十幾年，一開始，我是站在不認識安麗的人的立場，開始想我該怎麼介紹這間公司。就像大學畢業生要找工作一樣，一開始你要怎麼認識企業？一定是上網先查一下背景，這就是介紹組織沿革。接下來你會想這工作可以做嗎？有沒有騙人？所以我們要給一些優秀的產品證據。接下來大眾會問的問

這一年來像是在暗室裡打鐵，自顧自敲呀敲地。五十萬字結束之後，花了一個月做完英文作品集，又花了更多時間丟履歷、栽書堆、泡MOOC、去台科大旁聽、還有貴森森的體驗設計年會。 沒想到年底離地之前，又是好多關卡要過。好久沒有這種被截稿期限追著跑的感覺了。一件了結，一聲道別。 閉門造車也好，堅壁清野也好。心緒回到寂靜瀟灑的六朝。